# Topic 令和8年10月施行 カスハラ防止策の全ポイント解説
2026/09/03
カスタマーハラスメントやセクシュアルハラスメントは、医療や介護、サービス業などさまざまな業種で企業に大きな課題となっています。特に令和8年10月には法律改正が施行され、企業にはカスハラ・セクハラ防止策の整備、具体的な体制づくりが義務化されます。今回の改正により、従来の対応方法だけでは不十分とされ、厚生労働省や行政からも明確な指針や義務が示されています。受け付け窓口の設置や対応マニュアルの作成、社員への研修実施、管理部門や現場での迅速な相談対応など、実務面での管理が一層強く求められる状況です。カスタマーハラスメントやセクハラ発生時、適切な対応や再発防止策を用意しておくことで、職場・雇用環境の安全や社会的信頼を確保できます。今後の改正には何が含まれるのか、企業担当者が取るべき実践的な施策や事例も交えつつ、必要な対応策を整理していきます。
１．令和8年10月施行のカスハラ・セクハラ対策義務化の全体像を解説
令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法および厚生労働省指針の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）とセクシュアルハラスメント（セクハラ）対策の防止措置が、すべての企業に義務付けられます。今回の改正内容は、社会全体でハラスメントの問題が重大視されていることを背景に、従業員の安全と事業継続のために必要な措置を企業へ強く求めるものです。
防止義務化の主な理由は、近年、顧客や取引先、施設利用者などから、現場で働く従業員に対し、暴言や威圧的な言動、長時間拘束、不当な金銭要求、SNSへの悪質な投稿などのカスハラ行為が目立つようになり、従業員の職場環境が深刻な影響を受けているためです。また、採用や面接など雇用管理の場面におけるセクハラも、企業活動やブランド維持に大きなリスクとなっています。法改正により、会社の方針や対策マニュアル、現場での具体的な対応の明確化、相談窓口の整備、被害発生時の迅速な調査と措置、再発防止策の実施が求められます。
具体例としては、客からの執拗なクレーム対応や長時間の電話、グレーゾーンとなるSNSでの圧力投稿、また面接時の性的な質問や個人情報の不適切な取得があげられます。たとえば、実際の店舗問い合わせで「対応が悪い」という理由で従業員を3時間以上拘束したり、セクハラにおいては性的指向や性自認に関する発言を面接時に行うケースなどが該当します。
これらの背景を踏まえると、ただ方針を書類上で整えて終わらせるのではなく、現場で使えるマニュアルや手順を整備し、事前に正当な要求とハラスメント要求の線引きを整理しておくことが重要です。現場担当者も一律対応ではなく、事案ごとの事情や事実確認を丁寧に行い、厚生労働省指針や行政資料も活かしながら、会社全体として迅速かつ一貫した対応体制を構築することが再発防止につながります。
これからの取引やサービス現場では、法令遵守と従業員保護の両面から総合的なカスハラ・セクハラ対策体制を作り上げることが、企業価値の維持と人材確保のために必須となっています。
１－１．カスタマーハラスメント防止措置の定義と企業に求められる対応範囲
カスタマーハラスメント防止措置は、改正労働施策総合推進法の施行によって、すべての事業主が取るべき法的義務となります。企業や法人にとって、カスハラへの対応は人事・労務担当者だけでなく、組織全体がかかわる管理体制の課題です。
定義は、顧客や取引先の要求や言動が明らかに社会通念上許容される範囲を超えて業務妨害や従業員の人格否定につながる行為とされます。典型例としては、理由なく執拗なクレーム、暴言、威圧、正当な業務範囲を超える要求、損害賠償の強要、居座り、精神的な攻撃などがあります。厚生労働省や行政資料をもとにすると、10項目の措置義務、具体的には方針の明確化、現場で判断できるマニュアルの作成、相談窓口設定、被害時の迅速・的確な対応、再発防止策などが求められます。
また、取引先からのハラスメントや介護・医療・サービス業など特有の現場も増えており、カスハラの発生状況や範囲の把握は重要です。例えば、精神疾患のある顧客や支援職自身が被害を受けた場合の管理、グレーゾーン対応、外部相談機関（EAP等）の活用及び必要な合理的配慮も盛り込み、指針や判例も参考に実務対応を整理するのが現実的です。
企業は対応範囲を広く想定し、社内外の相談体制整備を推進しながら、実態に即した措置やマニュアルの不断の見直しが求められます。
１－２．求職者へのセクシュアルハラスメント防止義務化が雇用管理に与える影響
求職者へのセクシュアルハラスメント防止義務化が雇用管理に与える影響は多岐にわたります。今回の改正法律により、雇用前の求職者や選考時の応募者に対するセクハラ対策が法的義務となり、企業の管理体制がより一層厳格に問われます。
その背景には採用段階の「安心な就業環境」の提供が社会的要請となった現状があります。面接や会社説明会の場で、採用担当者による不適切な質問や態度、例えば性的指向やプライベート事項の詮索、容姿や服装に関する評価、ジェンダーに言及した発言などがセクハラに該当する場合があります。これに対しては相談体制や内部通報窓口の明確化とともに、対応マニュアルの作成や事例・規程の徹底周知が不可欠です。
厚生労働省の指針では、企業が実際に講じるべき防止措置として、- セクハラの定義や適用範囲の社内周知
- 相談体制の整備、被害者保護のための措置
- 迅速な事実確認と対応フローの確立
などが挙げられています。また、外部相談機関の活用や判例の共有、内部研修や採用担当者の教育も重要です。
これにより、企業は雇用管理での透明性・公平性を高め、組織としてのリスク回避と社会的信頼の維持・向上が可能となります。求職者側も企業側も安心して採用活動が進められる環境づくりが肝要です。
１－３．パートタイム・有期雇用労働者のルール変更点と就業規則見直しのポイント
パートタイム・有期雇用労働者に関するルールの主な変更点は、均等待遇の徹底や雇用管理改善に重点が置かれている点です。新しい施策の施行に伴い、パートタイムや有期契約で働く社員にも正社員と同等の労働条件・賃金や処遇が求められ、就業規則の見直しが必要となります。
見直しの重要なポイントは、
- 基本給や各種手当、賞与などの支給基準の明確化
- 職務内容・責任範囲を整理した上での合理的な格差設定
- 教育研修や福利厚生の利用範囲明確化
などです。
特にサービス業や店舗運営など多様な雇用形態が混在する企業では、労務管理担当者が各契約形態の詳細な違いを確認し、個別契約や就業規則に落とし込むことが求められます。
加えて、定期的な規則改定や労使間のコミュニケーション強化、社内説明会やQA集の作成といった継続的対応が企業全体のリスク軽減と定着率向上につながります。
２．カスタマーハラスメント対策の具体的な施策と業務管理上の注意点
カスタマーハラスメント対策として実効性を持たせるためには、まず自社におけるカスハラ発生状況を把握し、リスクの高い業務や取引の洗い出しが必要です。厚生労働省指針でも、具体的な定義や典型例、10の措置義務として
- 方針・体制整備
- 相談窓口設定
- 迅速な初動対応・調査
- 再発防止策
などが明示されています。
例えば、店頭や電話応対で「要求が過剰」「暴言や恫喝」「長時間拘束」などが典型的なカスハラ行為ですが、グレーゾーンへの対応こそ現場力が問われます。
事例として、精神疾患のある顧客への合理的配慮や、支援職が被害を被った場合のマニュアル整備、外部相談機関（EAP）の活用も求められています。
業務管理上の注意点は、現場だけで完結せず、必ず指揮命令系統や労務管理責任者まで情報を共有し、一貫した対応をとることにあります。従業員への研修や定期的なケースレビューも再発防止策として効果的です。
２－１．社内で機能するカスハラ相談窓口の設置と運営方法
カスタマーハラスメントに対応するため、社内相談窓口の設置は不可欠です。設置前の準備としては、カスハラへの毅然とした対応方針を文章化し、従業員全員に周知・啓発することが重要です。
- カスハラの定義や事例、対応方法をマニュアル化
- 相談窓口と担当者を明示し、全従業員に周知
- 相談担当者が適切に初動対応できる研修やロールプレイを実施
また、悪質事案への特別な対処方針・対応フローも定め、現場がためらわず対応できる体制を整えることが必要です。
カスハラが起こった場合は、事実関係の迅速・正確な確認、被害者保護のための措置、不利益取り扱いの禁止、再発防止策の実施、プライバシー保護も徹底します。
これらの取り組みを社内で継続的に周知し、常に利用しやすい相談体制にしておくことがポイントです。
２－２．取引先・顧客対応時に必要となる言動ルールと許容範囲
取引先や顧客応対時の適切な言動ルールは、社会通念と業務範囲に基づいた基準を持つことが基本です。カスタマーハラスメント該当可否の判断は、言動の目的や経緯、業務の性質、行為の頻度・継続性、労働者側の心身状況や関係性を総合的に考慮します。
典型的な不相当な要求・行為の例は下記の通りです。
- サービスと無関係、または業務範囲を著しく超える要求
- 実現困難または不可能な要求、不当な損害賠償請求
- 暴行・傷害等の身体的攻撃、脅迫・暴言・侮辱など精神的攻撃
- 執拗な電話や拘束、不退去、監禁行為
一義的な線引きが困難なケースも多いため、都度、事実関係や業務特性を確認し、行き過ぎた要求や言葉が認められた場合は迅速に管理者へ報告する体制を整えることが重要です。
２－３．カスタマーハラスメント発生時の適切な対応フローと再発防止策
カスタマーハラスメント発生時は、まず被害報告を受けた際に事実関係を迅速かつ正確に確認することが重要です。次に、被害者保護の措置や必要な業務上の配慮、不利益な扱いの禁止を徹底し、安全を確保します。
組織体制としては、社内規程に従い、相談窓口や管理部門と連携した対応フローを確立し、必要に応じて外部専門家や法律事務所と協力し対応する方法も効果的です。
再発防止策としては、
- ハラスメント事例の社内共有
- ケースをもとにしたマニュアルや研修の更新
- 定期的なチェック体制の整備
などが挙げられます。
これらを通じて、会社として一貫した対応方針と現場で活きる仕組みを持つことが、カスハラの抑止と従業員の安全確保につながります。
３．求職者向けセクハラ防止義務化への実践的対策と採用現場の注意事項
求職者を対象としたセクハラ防止義務化への対応としては、採用活動の各段階でリスクを把握し、実践的な体制整備を進める必要があります。採用担当が面接や説明会で不用意に求職者の個人情報や私生活、容姿、恋愛関係などに踏み込んだり、性的指向や性自認へ言及した場合、明確にハラスメントとなり得ます。
組織としては、
- セクハラ該当事例や判断基準の明文化・共有
- 採用担当者への定期的な研修・事例研究
- 求職者からの相談・通報受付体制の整備
- 採用場面での録音・議事録保持など証拠管理
といった複数の対策を講じましょう。
具体的な社内マニュアルには、ハラスメント発生時の初動・事実確認フロー、被害申告時の対応ルール、グレーゾーン案件の外部相談機関活用の方法なども盛り込みましょう。
就活ハラスメント防止については厚生労働省リーフレットや企業事例集も参考になります。社内での情報共有・チェックリスト作成、採用チーム内でのロールプレイや模擬面接も効果的です。これらを実践し、安心・公正な採用現場を目指すことが、企業の信頼性向上・リスク低減に直結します。
３－１．採用活動や面接時におけるセクシュアルハラスメントの具体例と未然防止策
採用活動や面接中には、セクシュアルハラスメントが発生しやすい場面が多く存在します。例えば、応募者の容姿や性別に触れる発言、恋愛関係やプライベートについての質問、服装や髪型を性的な観点で評価する言動、性的な冗談や不快な視線を送る行為などはすべてハラスメントに該当します。
また、学生インターンや就職活動中の若年者は立場が弱く、企業側が「そのくらい大丈夫」と思ってしまいがちな小さな言動が、被害体験として残ることも少なくありません。
未然防止のためには、
- 採用担当者への具体的なNG発言・質問のリスト配布
- 応募者からの相談窓口設置と周知
- 面接時の録音や複数名対応による抑止力確保
- 定期的なケース勉強会や外部機関との情報共有
など多層的な対策が必須です。
都道府県労働局など外部相談先の明示や、自社事例集・防止マニュアルの整備も推進しましょう。
企業が採用の場での言動と環境に常に配慮する体制を整えておくことが、応募者や学生・若年労働者の安心に直結します。
３－２．社員教育や社内周知で推進するセクハラ防止のための施策事例
セクシュアルハラスメント防止において、社員教育や社内周知は極めて重要です。男女雇用機会均等法の趣旨を踏まえ、性的な言動や容姿、性別、性的指向や性自認への配慮の必要性、セクハラ該当基準（対価型・環境型）なども明示した上で施策を進めましょう。
具体的な事例として、
- 研修動画や事例集の定期配信
- 社内イントラネット・掲示板等での注意喚起やリーフレット配布
- 対象者ごとに異なる実践的なシナリオ型研修の実施
- セクハラ相談窓口の周知徹底とフロー明示
などが挙げられます。
性的言動の例は男性・女性、異性・同性問わず行為者にも被害者にもなり得ること、職場内外の関係者（顧客や取引先、患者・生徒など）にも適用範囲が及ぶことも社内研修で伝えましょう。
また、定期的なアンケートや相談意見のフィードバックを活用し、施策の見直しと周知徹底を図ることも継続的対策のポイントです。
４．パートタイム・有期雇用労働者に関する労働ルール変更と企業が取るべき対策
パートタイム・有期雇用労働者を対象とする改正労働施策総合推進法および厚生労働省指針を踏まえ、企業が取るべき対策は実務に即したものが求められます。この法改正では、雇用形態を問わず均等待遇の強化や説明責任が拡大し、多様な働き方が尊重される職場づくりが推進されています。
主な対策は次の通りです。
- 労働条件や賃金体系の明確化と説明責任の徹底
- 職務内容・人事評価基準の整理と適正な運用
- 前年度からの変更点や新たな施策の社内周知
- 福利厚生や教育研修の利用ルール明示
- 苦情・相談受付体制の整備
- 規程改定や契約書管理の定期的な見直し
特に業態や契約期間ごとの差異を説明し、疑問や意見に迅速に対応することで、現場の納得感やモチベーション維持にもつながります。実務上は、担当者が最新の法規・指針を常に確認し、必要に応じて専門家とも連携しながら施策を進めましょう。
４－１．新ルールに基づく均等待遇・賃金管理の具体的方法
新しい法律と指針ではパートタイム・有期雇用労働者に対し、正社員と同じ労働に同じ処遇を適用する均等待遇原則が強化されています。具体的方法としては、
- 賃金規程・手当について職務内容や責任に基づく明確な基準を策定
- 就業規則や労働条件通知書の内容充実と説明会開催
- 役割等級や評価シートの見直し・分かりやすい運用実務
- 教育訓練・福利厚生の利用範囲の明示と定期的な意見聴取
- 問題発生時の相談体制や苦情解決フロー構築
などが挙げられます。
現場では、実例やシミュレーションを用いて異なる雇用形態ごとに説明し、公平性実感を高める運用が効果的です。こうした具体施策を積み重ね、トラブルや不利益変更を未然に防ぐことがポイントです。
５．顧客ハラスメント・就活セクハラ法改正で企業が押さえるべきリスクと罰則
顧客ハラスメント（カスハラ）や就活セクハラ防止の法改正によって、企業が直面するリスクや罰則はより厳格になっています。令和８年10月１日施行の改正労働施策総合推進法等により、カスハラ・セクハラ対策は事業主の法的義務となり、違反や対策不足の場合、行政からの指導や勧告、違反企業名の公表などのリスクも高まります。
例えば、カスハラ防止措置を怠ったことで従業員が不利益や重大な精神的苦痛を受けた場合、損害賠償請求や労基署・行政への相談・通報の対象となり、最悪、企業ブランド・取引先にも悪影響が波及する可能性があります。セクハラに関しても、採用活動や面接中の不適切な対応があれば、裁判例等で企業側が賠償責任を負うリスクが現実のものとなっています。
加えて、厚生労働省が発行する詳細な指針への対応や、事案発生時の事実確認・再発防止措置の迅速な実施・相談体制の充実など、具体的な業務フローの明確化も不可欠です。また、行政が公開するチェックリストやリーフレットに沿って施策を進めることが、今後の企業経営での重要なリスク管理となります。
６．2026年施行までに企業が準備すべきチェックリストと社内マニュアル事例
2026年の法施行に向けて企業が準備すべきポイントは、現状把握から運用・定着までの4ステップで整理するのが効率的です。まず、自社の現状分析と方針文書の作成を進めることで、現場に根ざした対応姿勢が伝わります。次に、相談窓口と報告フローを整備し、誰でも迷わず利用・報告できる体制や周知を徹底しましょう。
その後、現場の初動や情報共有ルールを明文化し、被害者保護や速やかな対応手順を全スタッフに教育します。最後は社員研修の継続実施や事例集の社内展開、再発防止策について定期的にPDCAを回すことが重要です。
こうしたマニュアル作りやチェックリスト整備は、時間をかけて現場で「使える」具体的な内容に仕上げましょう。行政資料や厚労省のガイドライン例等も活用し、業務に沿った形で取り入れることが施行に間に合わせる現実的な方法といえます。
７．令和8年10月改正を見据えた企業のハラスメント対策総まとめ
令和8年10月の法改正により、企業が講じるべきハラスメント対策はますます重要となっています。法律や厚生労働省指針では、カスタマーハラスメントとセクシュアルハラスメント防止の義務化ポイントを明確化し、具体的な社内方針や運用体制の整備、迅速かつ的確な相談・調査・再発防止措置の徹底を求めています。
企業現場では、従業員が安心して働くための仕組みづくりが不可欠です。単なる方針や規則の整備だけでなく、現場担当者が迷わず対応できるマニュアル作成や判断基準の明確化、線引きやグレーゾーン判定のための定期教育も推進してください。
裁判や行政指導の実務経験でも、クレーム・苦情対応とハラスメント要求の線引きが適切にできていないと、従業員保護の観点から企業責任が重大化します。
顧客からの無理な損害賠償や暴力的な圧力、取引先からの過度な要求も増えているなかで、全従業員と経営層が一体となりハラスメント防止体制を整えることが企業価値の維持と社会的信頼の要です。内部相談体制の強化や外部相談先の明示、行政の最新ガイドラインも積極的に参考にしてください。
今後の施行をスムーズにのりきるためにも、いますぐ社内でのチェックや見直しを始め、現場主導の具体策や教育実践を加速させましょう。疑問点や事案ごとの個別相談は、各支援機関や専門家にも積極的にお問い合わせいただくことをおすすめします。
